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小米手机售后体验:虽说还不错可是这位作者同时认为其中也展现出了很多不成熟和“反人

发布时间:2018-12-03 10:16:03 编辑: 浏览次数: 打印此文

  首先必须要说明的是,笔者是一位大学狗、极客党,可谓是典型的小米目标客户。笔者会刷机会倒腾,相对中老年人来说,对手机技术较为了解,对于售后服务的意识也比较强。

  同时,笔者又生活在一座位于革命老区的三线城市——南昌。南昌“民风彪悍”,“错大母娘”(骂娘的意思)是英雄城人民的口头禅,商家坑蒙拐骗很常见,买家一窍不通也很正常。对于英雄城人民来说,“售后服务”这四个字概念很差,随便找个修理点维修手机件是个很常见的事情。售后服务这种东西在革命老区往往因为各种原因变质变味成为扯皮推诿。

  几个月前,笔者在小米官网买的小米2S无故出现了各种状况(拨号闪退、无法录音、外置喇叭杂音、拨出电话后双方听不到对方声音),此前也听说过不少案例称小米客服坚称手机故障是人为造成,不提供免费维修服务,再加上英雄城的售后服务一直很差,笔者今天怀着一颗忐忑的内心来到了位于南昌市广场东路的小米官方授权维修点,第一次体验雷军所说的“极致”售后服务。

  来到授权维修点,很典型小米风格扑面而来:两位穿着红色小米文化衫的年轻妹子,小米电视、小米手机产品展示区,米兔兔、手机配件作为卖品挂在一侧,巨幅小米note海报,一台被刷成了Windows XP的iMac(对于这种low逼行为笔者真的无力吐槽)。

  早上9点半刚刚上班,已经有六七位顾客来到维修点咨询各种问题。笔者本想交出保修卡和发票,但工作人员告知只需要拿出手机即可(这点必须给个好评)。工作人员简单询问手机的故障后进行了简单的记录,并问笔者是否在保,随后送到了后台工程师处进行检测,经过半小时的等待过后,工作人员告知笔者需免费更换零部件,并提示笔者需要备份好数据(笔者这样的极客党当然早就备份好了数据,这一步直接忽略)。在经过十五分钟的等待后,手机修好,检测后无碍。工作人员给出一份维修单,要求填写好信息,笔者这才发现原来直接免费换了一块主板,原主板返场维修。拆开后壳一看,原本被黄色MI字logo遮住的螺丝也被换成了绿色的“修”字,笔者猜想,这应该是为了方便下一次售后维修贴上的。

  笔者对于小米的售后政策非常熟悉,这一次售后服务非常流畅,笔者当然也非常满意。不过在等待的过程中,笔者其实发现了小米售后的很多问题,这些问题一些是小米方面可以改进的,另一方面则是三线城市落后的顾客习惯和观念造成的。

  对于中老年用户和小白用户来说,小米相对完善的售后显得很无力,原本是享受服务的过程变成了扯皮和推诿。

  一位50岁左右的阿姨一觉醒来发现米4从系统由MIUI V5变成了MIUI 6,先前儿子所教的各种方法都要重新学习,孩子又不在身边,于是询问客服能否帮忙更换系统。工作人员告知无法更换系统,阿姨随即和工作人员产生了争执,工作人员经过一番不耐烦的讲解和教导以后,阿姨悻悻地离开了服务点。不过总体来看,阿姨的问题得到了解决。

  还有一位60岁左右的大妈,先前她的红米手机屏幕失灵,在家里附近的一家手机维修店花了80元修理后,这次来到了小米服务点。工作人员告知大妈需要更换屏幕,价格是130元。笔者现场查询淘宝,发现淘宝上红米1S屏幕价格与此相差不大。但大妈听到价格很不情愿,表示为何小米官方服务点价格比普通手机店还要高?大妈随后打电话给子女求助,一番沟通后,大妈和工作人员扯皮争吵,带着满腹怨言离开了服务点。

  而像这位大妈一样的顾客真的不少。由于南昌恶劣的商业环境以及极低的人际信任感,中老年用户和小白用户对于售后服务带着天然的偏见。对于他们的观念来说,手机修理一定会上当,一定会被坑,只是被坑多少钱而已。而且,恶言恶语的重伤之后,小米工作人员也很难再以热情的态度来面对顾客,这直接导致了顾客与售后关系的恶性循环。笔者有一种很强烈的感觉,虽然南昌小米售后比起南昌其他手机售后来说要亲切很多,但远不如北京小米客服更热情、更有礼节。毕竟,橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳,叶徒相似,其实味不同。水土异也。

  其实对于这位大妈来说,最初手机屏幕出现问题时就应该来到小米官方服务点,这样问题可能会解决地更为彻底,而且按照售后政策来说,服务也是免费的。但是这位大妈其实代表了三线城市很大一部分中老年用户的观念和习惯——宁愿找离家更近的修理店也不愿意找官方售后。私人修理店其实多数情况下往往会使用一些品质低下的零部件,与官方提供的原厂零部件相比,不可同日而语,而且质量也无法保证。但是私人修理店的维修价格往往会比官方售后价格更低,但对于中老年顾客来说,是更具吸引力的,所以这样也就造成了这位大妈出现的情况。

  首先必须说说人性化的地方,不需要提供发票、不需要提供保修卡,直接凭借机器维修,这就是笔者最欣赏的一个点。大量顾客其实是在淘宝或者天猫等黄牛手中购买的手机,这部分手机毕竟还是小米生产的,如果不保修,真可谓是强盗逻辑。而且中老年用户的小米手机往往是儿女买的,儿女拿走了发票、保修卡,老人需要寻求售后时,带上发票、保修卡的几率还是比较低。

  另外部分顾客其实已经在其他修理店中修理过手机,到了官方维修点被告知螺丝上的封条没了,无法保修,这时英雄城人民“错大母娘”的彪悍显露时,如果只是需要更换电池等简单服务,工作人员还是会变通处理。

  夸完了就该吐吐槽了。一位大姐使用的是红米1S,这部手机主板被烧坏,非人为损坏,按照售后政策,可以免费修理,但由于维修点红米1S主板缺货,工作人员建议大姐三四天以后再来咨询。大姐问道:“难道不能寄存在维修点,由维修点到总部去调货?”工作人员回答称:“小米提供的是一小时快速维修服务,即修即取,不能寄存。一小时之内无法解决问题,小米将返还20元小米官网购物券。”笔者观察,在短短一个小时内,竟出现了两三和这位大姐一样经历的顾客。

  笔者不禁质疑,“即修即取,不能寄存”如此不人性化的服务为何不能进行变通呢?毕竟,对于上班族来说,三四天以后再来咨询,实在是费时费力。

  笔者现场粗略统计,工作人员对70%的顾客都提出了更换屏幕和更换主板的建议。动不动就更换主板和屏幕,这样虽然速度快,但对于部分过保或者已经违反售后政策的用户来说,真不如直接去私人维修店来的便宜。而且以笔者对手机修理的了解来看,很多问题其实是软件问题,无需更换硬件,即使是硬件问题也只需更换小部分零件,无需如此大动干戈,直接把主板和屏幕更换掉。只不过,更换小零件耗时耗力,较为麻烦,一小时之内难以解决问题。

  如此高比例的换主板换屏幕,简单粗暴,这让笔者不得不怀疑雷军提出的“一小时快修服务”仅仅是一个噱头,只是为了“一小时快修”而“一小时快修”。

  作为一名资深米粉,笔者以不成熟的观点向小米公司提出以下几点建议,建议可能不尽合理,有外行指挥内行的嫌疑,也请见谅:

  1、提供寄存服务:当主板等零件不够时顾客可以寄存手机,修理好后再通知顾客领取。

  2、只更换零部件:换屏换主板固然迅速快捷,但对于过保或违反售后政策的用户来说,成本实在太高,不如以较低的价格更换零部件。

  3、售后政策若能在稍稍放宽即可,比如实际操作中只需带上手机,无需带上保修卡、发票。

  这是笔者第一次体验到小米售后,相比于室友使用魅族的经历来说,实在是天壤之别。室友的魅族MX3屏幕无故失灵,南昌市官方维修点要价800元换屏,返厂后魅族官方也提出了600元的换屏要求,最后室友没有换屏,决定自付邮费,手机回家。中间前前后后扯皮一个月,可怜的室友只能使用一台黑莓9650。听到笔者售后经历后,室友喟叹不已。

  这次售后笔者非常满意,但一小时的见闻中,小米也展现出了很多的不成熟和不人性,对于这样一家刚成立几年的创业公司来说,我们不可能要求更多,但小米提升的空间的确也很大。

  本文为吳儁宇供IT时代网、IT时代周刊稿件,作者微信:wujunyu1205010159。

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